A Comissão de Defesa do Consumidor aprovou, em 19/12/07, a obrigatoriedade de as empresas que contam com serviço de atendimento ao cliente, presencial ou à distância, fornecerem um número de protocolo com o registro da demanda do consumidor para consulta posterior e confirmação do contato. A proposta está prevista no Projeto de Lei 1956/07, do deputado Paulo Pimenta (PT-RS), que visa alterar o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90).
De acordo com o texto aprovado, esse número de protocolo deverá ser produzido por meio técnico que permita sua utilização como prova material do contato. A empresa também deverá fornecer descrição do teor da demanda apresentada, seja solicitação, reclamação, sugestão, elogio ou qualquer outro tipo.
Péssima qualidade - O relator, deputado Leo Alcântara (PR-CE), afirmou que a proposta "tem importância vital para o consumidor brasileiro, tendo em vista a péssima qualidade recebida nos contatos com fornecedores em geral". Ele salientou que a forma de atendimento ao consumidor mudou muito desde a edição do Código de Defesa do Consumidor.
Alcântara lembrou que, no início dos anos 90, a maior parte do atendimento era feita de modo presencial, e o consumidor, por ter contato pessoal com os profissionais das empresas, conseguia um atendimento mais objetivo e, normalmente, tinha sua demanda registrada e uma prova de seu contato. "No entanto, hoje em dia, a grande maioria das empresas, sobretudo as mais poderosas e com maior número de clientes, não disponibiliza nenhuma forma de atendimento pessoal", criticou.
Para o deputado, o importante a salientar é o desrespeito e a indiferença com que o consumidor é tratado. "O desrespeito e a indiferença não são algo abstrato, vago, ilusório ou demagógico, mas são sim, ao contrário, algo facilmente comprovável. Basta que qualquer um de nós saia daqui neste momento e tente o cancelamento de um serviço qualquer, de celular, por exemplo, e meça o tempo de espera para o primeiro atendimento, os empecilhos à execução do serviço, as multas e outros custos que lhe serão cobrados, sem falar no tempo que irá perder com o telefone ao ouvido."
Tramitação - O projeto ainda será analisado, em caráter conclusivo, pela Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania. (Fonte: Agência Câmara)
De acordo com o texto aprovado, esse número de protocolo deverá ser produzido por meio técnico que permita sua utilização como prova material do contato. A empresa também deverá fornecer descrição do teor da demanda apresentada, seja solicitação, reclamação, sugestão, elogio ou qualquer outro tipo.
Péssima qualidade - O relator, deputado Leo Alcântara (PR-CE), afirmou que a proposta "tem importância vital para o consumidor brasileiro, tendo em vista a péssima qualidade recebida nos contatos com fornecedores em geral". Ele salientou que a forma de atendimento ao consumidor mudou muito desde a edição do Código de Defesa do Consumidor.
Alcântara lembrou que, no início dos anos 90, a maior parte do atendimento era feita de modo presencial, e o consumidor, por ter contato pessoal com os profissionais das empresas, conseguia um atendimento mais objetivo e, normalmente, tinha sua demanda registrada e uma prova de seu contato. "No entanto, hoje em dia, a grande maioria das empresas, sobretudo as mais poderosas e com maior número de clientes, não disponibiliza nenhuma forma de atendimento pessoal", criticou.
Para o deputado, o importante a salientar é o desrespeito e a indiferença com que o consumidor é tratado. "O desrespeito e a indiferença não são algo abstrato, vago, ilusório ou demagógico, mas são sim, ao contrário, algo facilmente comprovável. Basta que qualquer um de nós saia daqui neste momento e tente o cancelamento de um serviço qualquer, de celular, por exemplo, e meça o tempo de espera para o primeiro atendimento, os empecilhos à execução do serviço, as multas e outros custos que lhe serão cobrados, sem falar no tempo que irá perder com o telefone ao ouvido."
Tramitação - O projeto ainda será analisado, em caráter conclusivo, pela Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania. (Fonte: Agência Câmara)
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