Serviço por Telefone

A Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania (CCJC) aprovou, em caráter conclusivo, proposta que obriga a empresa que vende serviços por telefone a disponibilizar aos clientes a possibilidade de cancelamento automático do serviço também por telefone, sem intervenção pessoal.

O texto aprovado é o substitutivo da Comissão de Defesa do Consumidor (CDC) ao Projeto de Lei (PL) 589/07, que segue agora para análise do Senado Federal (SF).

Pelo projeto, o fornecedor fica obrigado a oferecer um serviço de atendimento automático de ligações telefônicas que lhe permita determinar, com segurança, a cessação da prestação do serviço ou a rescisão do contrato.

O substitutivo inclui dispositivo que obriga a empresa a fornecer ao consumidor o número de protocolo sob o qual estará registrada a demanda, a fim de permitir o acompanhamento do atendimento até o final.

Sem dúvidas, hoje é preocupante a dificuldade existente para cancelar serviços por telefone. A ligação é atendida por pessoas que tentam impedir o cancelamento, mesmo que para isso seja necessário recorrer a expedientes abusivos, como a simulação de que a ligação 'caiu', a transferência para ramais inúteis, a longa espera entre uma ação e outra, e a oferta insistente de novos planos e tarifas.

O projeto também determina que o serviço de atendimento informe ao consumidor o valor de eventuais débitos pendentes, a vigência de cláusulas de fidelização e o valor de multas decorrentes da rescisão do contrato.

Depois de sancionada, a lei terá de ser regulamentada no prazo de 90 dias após a publicação, e produzirá efeitos 90 dias após regulamentada.

Em dezembro do ano passado entrou em vigor o decreto 6.523/08, que regulamenta a Lei 8.078/90, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone.

O decreto já prevê que o SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

O decreto ainda determina que, nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

Consulte aqui a íntegra do PL 589/2007.